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# Portal de Soporte de Lerian

> Abre tickets, reporta incidentes y solicita servicios a través del Portal de Soporte oficial de Lerian — para clientes Enterprise con SLA garantizado.

El [Portal de Soporte de Lerian](https://lerian.atlassian.net/servicedesk) es el canal oficial de soporte para **clientes Enterprise**. Úsalo para obtener soporte, reportar problemas y gestionar tus solicitudes de servicio.

Si algo sale mal, nuestro equipo responde rápido.

<Note>
  Si usas la versión comunitaria de Midaz, consulta la página de [Soporte Community](/es/midaz/community-support). Explica cómo hacer preguntas, reportar errores y obtener ayuda de la comunidad.
</Note>

### Cómo funciona

Usa el portal para abrir tickets, seguir el progreso, enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes.

El portal dirige cada solicitud al equipo correcto según su tipo y contexto.

## Tipos de incidentes

***

Cuando registras un incidente, elige una de dos categorías:

### Non Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con **productos de plataforma y operacionales** como:

* Accounts
* CRM
* Reporter
* Lifecycle (Distr)
* Flowker
* Otros servicios no transaccionales

### Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con **operaciones financieras y de pago** como:

* Transactions
* Fees
* Bank transfers
* Payments
* Pix

<Tip>
  Si no tienes certeza de qué categoría corresponde, verifica si el problema involucra movimiento de dinero o pagos. Si es así, elige **Transactional Incident**. Si no, elige **Non Transactional Incident**.
</Tip>

## Campos del formulario

***

Ambos tipos de incidentes usan el mismo formulario. Cuando registras una solicitud, proporciona información completa y precisa. Esto nos ayuda a resolver tu problema más rápido.

| Campo                                     | Descripción                                                                                                                                                              |
| :---------------------------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Summary**                               | Una descripción breve y clara del problema o solicitud.                                                                                                                  |
| **What are the details of your request?** | Una explicación detallada de lo que sucedió, el comportamiento esperado y cualquier contexto técnico relevante. Este es el campo más importante del formulario.          |
| **Products**                              | Selecciona el producto específico relacionado con tu problema. Las opciones disponibles dependen del tipo de incidente que elegiste (Transactional o Non Transactional). |
| **Environment**                           | Selecciona el ambiente donde ocurrió el problema (ej., production, staging).                                                                                             |
| **Business Function Impact**              | Selecciona cómo el problema impacta tus operaciones de negocio.                                                                                                          |
| **Current State Affected Service**        | Selecciona el nivel de severidad basado en el estado actual del servicio afectado. Consulta la tabla de prioridades abajo para orientación.                              |
| **Current Workaround**                    | Selecciona si hay una solución alternativa disponible actualmente.                                                                                                       |
| **Data Integrity Security**               | Selecciona si hay preocupaciones de integridad de datos o seguridad relacionadas con el problema.                                                                        |
| **Expects to be Resolved**                | Selecciona tu plazo de resolución esperado.                                                                                                                              |
| **Users Affected**                        | Selecciona el alcance de usuarios impactados por este problema.                                                                                                          |
| **Attachment**                            | Adjunta logs, capturas de pantalla, payloads (excluyendo datos sensibles) o IDs de solicitud para ayudarnos a investigar.                                                |

<Tip>
  Cuanto más contexto proporcionas, menos preguntas de seguimiento necesitamos para resolver tu problema.
</Tip>

## Niveles de prioridad y SLA

***

Cuando completas el campo **Current State Affected Service**, selecciona la opción que describe tu servicio ahora. Cada opción corresponde a un nivel de prioridad y un SLA:

| Current State Affected Service                                    | Prioridad    | SLA (Tiempo de respuesta)                 |
| :---------------------------------------------------------------- | :----------- | :---------------------------------------- |
| **Complete outage – service is unreachable**                      | P1 – Crítico | Respuesta dentro de **15 minutos**        |
| **Severe degradation – service is very slow or partially broken** | P2 – Alto    | Respuesta dentro de **30 minutos**        |
| **Minor degradation – some features are impaired**                | P3 – Medio   | Analizado durante la priorización regular |
| **Cosmetic issue or minor inconvenience**                         | P4 – Bajo    | Analizado durante la priorización regular |

<Danger>
  Para incidentes P1 o P2, proporciona la mayor cantidad de detalles posible en el campo de descripción. Esto ayuda a nuestro equipo a actuar rápido.
</Danger>

## Cómo abrir un incidente

***

Para abrir un incidente, sigue estos pasos:

<Steps>
  <Step>
    Ve al [Portal de Soporte de Lerian](https://lerian.atlassian.net/servicedesk).
  </Step>

  <Step>
    Inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña.
  </Step>

  <Step>
    Selecciona **Incidents**.
  </Step>

  <Step>
    Elige el tipo de incidente: **Non Transactional Incident** o **Transactional Incident**.
  </Step>

  <Step>
    Completa todos los campos requeridos, especialmente la descripción y la selección de producto.
  </Step>

  <Step>
    Haz clic en **Submit**.
  </Step>
</Steps>

## ¿Aún necesitas ayuda?

***

¿No tienes certeza de dónde encaja tu problema, incluso después de revisar los tipos de incidentes? Nuestro equipo puede ayudarte.

Escríbenos a [**suporte@lerian.studio**](/). Dirigimos tu mensaje al equipo correcto.