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O Lerian Clients é o portal em que os usuários da sua instituição abrem tickets de suporte com a Lerian. Use-o para relatar um incidente, solicitar um serviço ou fazer uma pergunta. Você acompanha cada ticket no mesmo lugar e responde à equipe da Lerian por lá.

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Entrar

1
Acesse clients.lerian.studio.
2
Informe seu e-mail e selecione Continue.
3
Entre com sua senha ou, quando a sua instituição usa, com single sign-on. Se você registrou uma passkey, a página também a oferece.
4
Se a autenticação em dois fatores está ativa na sua conta, informe o código de 6 dígitos do seu aplicativo autenticador ou um código de backup.
A página de login do Lerian Clients. A página mostra o texto "Sign in", o e-mail que o usuário informou, um campo de senha, o link "Forgot password?" e o botão Sign in.

Figura 1. A etapa de senha da página de login

Selecione Forgot password? para redefinir sua senha. Quando a página oferecer Trust this device, não ative essa opção em um computador compartilhado ou público.

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O que você vê depois de entrar

A barra lateral lista apenas as áreas que suas permissões liberam, como Tickets, Dashboard e Reports. O portal mostra seus rótulos em inglês, a menos que o usuário escolha outro idioma no menu da conta.
  • Tickets lista os tickets da sua instituição e abre cada um deles. New ticket fica no topo da barra lateral.
  • Dashboard mostra métricas de tickets e de SLA.
  • Reports tem relatórios de tickets que você filtra, visualiza e exporta.
Você vê os tickets da sua instituição. Você não vê os tickets de outras instituições.

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Abrir um ticket

1
Selecione New ticket.
2
Escolha o Type, o Environment e a Priority.
3
Escreva um Summary e uma Description.
4
Anexe arquivos se ajudarem e selecione Create Ticket.
O formulário New ticket no Lerian Clients. O campo Customer mostra a instituição. O Type é Question, o Environment é Production e a Priority é Medium. O Summary diz "How to set up a fee package for Pix transfers" e a Description explica a pergunta.

Figura 2. O formulário New ticket, preenchido

Alguns tipos de ticket adicionam mais campos ao formulário. Preencha cada campo que tem asterisco.
Quanto mais contexto você der, menos perguntas de acompanhamento a equipe precisa fazer. Para prioridade Critical ou High, dê o máximo de detalhes que puder na descrição.

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Acompanhar um ticket

Tickets lista os tickets da sua instituição com número, título, status, prioridade e SLA. Selecione um ticket para abri-lo.
A página Tickets no Lerian Clients. Uma tabela lista tickets com número, título, status, prioridade e selo de SLA. Ao lado da tabela, um painel SLA Health conta os relógios por estado e os tickets por prioridade.

Figura 3. A lista de tickets, com o selo de SLA em cada ticket e o resumo de saúde do SLA à direita

Cada página de ticket mostra:
  • O status. A equipe da Lerian move o ticket de um status para o próximo. Pending on Customer significa que a equipe aguarda informações suas.
  • O selo de SLA. Ele mostra o tempo restante ou há quanto tempo o SLA foi descumprido.
  • A prioridade, o responsável, o solicitante e os observadores.
  • A descrição, os anexos e a conversa.
Uma página de ticket no Lerian Clients. O cabeçalho mostra o número do ticket e o status Open. O lado direito mostra o selo de SLA, a prioridade, o responsável, o solicitante e os observadores. A conversa lista as respostas em ordem.

Figura 4. Uma página de ticket com o selo de SLA e a conversa

As notas internas da Lerian não aparecem nela.

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Responder a um ticket

1
Abra o ticket.
2
Escreva sua resposta na caixa Write a comment, abaixo da conversa. Você pode formatar o texto, adicionar links e imagens, e anexar arquivos.
3
Envie o comentário.
Você vê a caixa Write a comment apenas quando suas permissões permitem comentar e o ticket não está em um status final, como Done.

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Quem pode fazer o quê

Grupos de permissão definem o que cada usuário faz no Lerian Clients. Abrir um ticket, comentar em um ticket, ver o SLA, ver o histórico de um ticket e exportar relatórios são permissões separadas. Criar, editar, bloquear e excluir os usuários da sua instituição exigem duas coisas. O usuário precisa de um grupo de permissão que conceda essa ação, e a conta precisa da configuração de gerenciamento de usuários. Para alterar seu acesso, peça a um gerenciador de usuários da sua instituição.

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Ainda precisa de ajuda?

Se você ainda não sabe onde o seu problema se encaixa, envie um e-mail para suporte@lerian.studio. Direcionamos sua mensagem para a equipe certa.