Portal de Soporte de Lerian

Abre tickets, reporta incidentes y solicita servicios a través del Portal de Soporte oficial de Lerian — para clientes Enterprise con SLA garantizado.

El Portal de Soporte de Lerian es el canal oficial de soporte para clientes Enterprise. Úsalo para obtener soporte, reportar problemas y gestionar tus solicitudes de servicio.

Si algo sale mal, nuestro equipo responde rápido.

Si usas la versión comunitaria de Midaz, consulta la página de Soporte Community. Explica cómo hacer preguntas, reportar errores y obtener ayuda de la comunidad.

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Cómo funciona

Usa el portal para abrir tickets, seguir el progreso, enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes.

El portal dirige cada solicitud al equipo correcto según su tipo y contexto.

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Tipos de incidentes

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Cuando registras un incidente, elige una de dos categorías:

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Non Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con productos de plataforma y operacionales como:

• Accounts
• CRM
• Reporter
• Lifecycle (Distr)
• Flowker
• Otros servicios no transaccionales

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Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con operaciones financieras y de pago como:

• Transactions
• Fees
• Bank transfers
• Payments
• Pix

Si no tienes certeza de qué categoría corresponde, verifica si el problema involucra movimiento de dinero o pagos. Si es así, elige Transactional Incident. Si no, elige Non Transactional Incident.

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Campos del formulario

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Ambos tipos de incidentes usan el mismo formulario. Cuando registras una solicitud, proporciona información completa y precisa. Esto nos ayuda a resolver tu problema más rápido.

Campo	Descripción
Summary	Una descripción breve y clara del problema o solicitud.
What are the details of your request?	Una explicación detallada de lo que sucedió, el comportamiento esperado y cualquier contexto técnico relevante. Este es el campo más importante del formulario.
Products	Selecciona el producto específico relacionado con tu problema. Las opciones disponibles dependen del tipo de incidente que elegiste (Transactional o Non Transactional).
Environment	Selecciona el ambiente donde ocurrió el problema (ej., production, staging).
Business Function Impact	Selecciona cómo el problema impacta tus operaciones de negocio.
Current State Affected Service	Selecciona el nivel de severidad basado en el estado actual del servicio afectado. Consulta la tabla de prioridades abajo para orientación.
Current Workaround	Selecciona si hay una solución alternativa disponible actualmente.
Data Integrity Security	Selecciona si hay preocupaciones de integridad de datos o seguridad relacionadas con el problema.
Expects to be Resolved	Selecciona tu plazo de resolución esperado.
Users Affected	Selecciona el alcance de usuarios impactados por este problema.
Attachment	Adjunta logs, capturas de pantalla, payloads (excluyendo datos sensibles) o IDs de solicitud para ayudarnos a investigar.

Cuanto más contexto proporcionas, menos preguntas de seguimiento necesitamos para resolver tu problema.

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Niveles de prioridad y SLA

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Cuando completas el campo Current State Affected Service, selecciona la opción que describe tu servicio ahora. Cada opción corresponde a un nivel de prioridad y un SLA:

Current State Affected Service	Prioridad	SLA (Tiempo de respuesta)
Complete outage – service is unreachable	P1 – Crítico	Respuesta dentro de 15 minutos
Severe degradation – service is very slow or partially broken	P2 – Alto	Respuesta dentro de 30 minutos
Minor degradation – some features are impaired	P3 – Medio	Analizado durante la priorización regular
Cosmetic issue or minor inconvenience	P4 – Bajo	Analizado durante la priorización regular

Para incidentes P1 o P2, proporciona la mayor cantidad de detalles posible en el campo de descripción. Esto ayuda a nuestro equipo a actuar rápido.

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Cómo abrir un incidente

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Para abrir un incidente, sigue estos pasos:

1. Ve al Portal de Soporte de Lerian.

2. Inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña.

3. Selecciona Incidents.

4. Elige el tipo de incidente: Non Transactional Incident o Transactional Incident.

5. Completa todos los campos requeridos, especialmente la descripción y la selección de producto.

6. Haz clic en Submit.

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¿Aún necesitas ayuda?

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¿No tienes certeza de dónde encaja tu problema, incluso después de revisar los tipos de incidentes? Nuestro equipo puede ayudarte.

Escríbenos a [e-mail]. Dirigimos tu mensaje al equipo correcto.